Hướng dẫn cách lập kế hoạch Marketing cho khách sạn từ A – Z

Lập kế hoạch Marketing cho khách sạn là một trong những yếu tố quyết định tới việc thành bại của khách sạn. Trong ngành dịch vụ lưu trú thì ngoài việc quan tâm tới hệ thống cơ sở hạ tầng, nhân sự, dịch vụ thì bạn còn cần phải quan tâm tới cả việc marketing cho khách sạn. Tuy nhiên, để có 1 kế hoạch marketing cho khách sạn tốt nhất thì bạn cần phải có 1 bảng kế hoạch marketing phù hợp cho riêng mình.

Vì sao cần phải triển khai marketing khách sạn?

Bạn có thể tự tin vào một số kênh phát triển khách hàng mà mình đã làm khá tốt như OTA, TA hay nguồn khách từ khách công vụ. Tuy nhiên, sẽ dẫn tới 1 vấn đề là bạn sẽ luôn phải phụ thuộc và không có sự chủ động về nguồn khách cho riêng mình.

Còn chưa kể tới việc những nguồn này cũng có lúc không đều và không đảm bảo cho bạn rằng khách sạn sẽ luôn full phòng. Hơn nữa tỉ lệ commission cho các kênh này khá cao từ khoảng 20-30%, có thể tăng lên tới 45% tùy dịch vụ và cũng xét theo nhiều yếu tố.

Hầu hết các khách sạn vừa và nhỏ hoặc các khách sạn không theo chuỗi thì đều phụ thuộc phần lớn vào kênh OTA. Con số này có thể lên tới 80-100% trong thời gian đầu mới mở.

Ứng dụng đặt phòng khách sạn online trên website OTA

OTA chiếm trên 60% doanh thu thì khách sạn có thể bị lệ thuộc và gặp rủi ro lớn. Đó là khi OTA thay đổi chính sách, dừng hoạt động, hay website của họ bị sự cố kỹ thuật làm tạm dừng hoặc tăng thuế phí.

Làm ăn với OTA, khách sạn không chỉ là phải trả commission (hoa hồng) cao mà còn cả việc phải đối phó với những chiêu thức kinh doanh mới của “người khổng lồ”.

Nhưng kênh OTA có thương hiệu tốt, mang về doanh số lớn sẽ luôn có xu hướng gia tăng sức ép, yêu cầu phí môi giới cao hơn để cạnh tranh với các đối thủ. Nhưng chiêu thức như: tăng khuyến mại, thẻ hội viên, giảm giá cho lần đặt phòng sau,… cũng ảnh hưởng lớn tới hoạt động marketing cũng như doanh thu của khách sạn.

Một số kênh OTA còn sẵn sàng trả tiền trước để mua một số lượng phòng nhất định trong 6 tháng hoặc 1 năm với giá thấp để cạnh tranh. Kiểm soát được số phòng và giá bán giúp OTA có thể cạnh tranh với các đối thủ khác. Tuy nhiên, chủ khách sạn sẽ bị thiệt hại không hề nhỏ nếu đồng ý bán với mức giá thấp. Bù lại, những lời mời gọi như thế này lại giúp chủ khách sạn yên tâm hơn về nguồn khách.

Khoản hoa hồng quá cao sẽ khiến danh thu của khách sạn bị sụt giảm. Vì thế mà nhiều khách sạn không còn quá mặn mà với hình thức OTA. Mặc dù vậy, họ cũng không có sự lựa chọn nào tốt hơn.

Nhiều khách sạn đã cố gắng thoát khỏi sự phụ thuộc vào OTA bằng cách tự marketing, tìm kiếm nguồn khách cho riêng mình. Đặc biệt là nâng cao thương hiệu và tỉ lệ đặt phòng trực tiếp thông qua website khách sạn.

Hướng dẫn lập kế hoạch marketing cho khách sạn

Tiêu biểu là khách sạn REX ở TP.HCM – Là một trong số những khách sạn sang trọng ở trung tâm TP.HCM. Giá 1 đêm ở khách sạn thường hơn 100$. REX sẽ hưởng trọn số tiền này nếu khách hàng đặt qua website, còn nếu qua OTA thì sẽ mất khoảng 20-25%.

Ông Phạm Công Dũng – Trưởng phòng tiếp thị và bán hàng của khách sạn REX cho biết: “30% trong tổng doanh số bán phòng của chúng tôi đến từ kinh doanh trực tuyến và 30-45% doanh số đến từ OTA. Chúng tôi đang cố gắng giảm dần tỉ lệ này”.

Ông cũng cho biết thêm: “Bốn, năm năm trước, chúng tôi không thể hình dung có lúc doanh số trực tuyến có thể đạt hơn 1 triệu đô la Mỹ/năm như hiện nay. Làm ăn với OTA giúp khách sạn quảng bá thương hiệu, lấp kín phòng trong những thời điểm vắng khách nhưng khách sạn cần có những kênh bán hàng khác

Rõ ràng, OTA là một kênh mà khách sạn của bạn không thể bỏ qua nhưng cũng không thể quá phụ thuộc vào OTA. Marketing cho khách sạn và tăng tỉ lệ đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn là điều mà bạn cần phải làm để thoát khỏi sự phụ thuộc. Trong đó, OTA sẽ là 1 kênh phụ giúp cho việc marketing cũng như giúp khách sạn có nguồn khách ổn định trong mùa vắng khách.

Vậy thì câu hỏi đặt ra là “Làm marketing khách sạn như thế nào để tăng tỉ lệ đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn?”. Trong chủ đề về marketing khách sạn, chúng tôi sẽ giới thiệu tới các bạn tất cả những kênh và cách thức làm marketing cho khách sạn. Nhưng trước hết, hãy học cách lập kế hoạch marketing cho khách sạn như thế nào nhé!

Lập kế hoạch marketing cho khách sạn

Nghiên cứu thị trường

Trước khi bắt đầu bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào bạn cũng cần phải nghiên cứu trước về thị trường. Bởi phải có tìm hiểu thị trường thì chúng ta mới có thể đưa ra 1 kế hoạch, chiến lược marketing tốt nhất.

Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp bạn xác định được: Bản thân mình đang ở đâu? Đối thủ của mình là ai? Họ đang làm gì? Hiệu quả ra sao?

Vậy nghiên cứu thị trường trong 1 kế hoạch marketing là nghiên cứu cái gì?

Bạn cần phải lên được danh sách những đối thủ trực tiếp có cùng phân khúc và tầm giá với khách sạn của bạn. Tìm hiểu về nguồn lực, thế mạnh và điểm yếu của họ là gì? Để từ đó tìm ra phương pháp làm marekting hợp lý và hiệu quả nhất.

Trong kinh doanh thời đại 4.0 như hiện nay thì chúng ta cần phải nghiên cứu & đánh giá đối thủ trên 2 phương diện, cả về online lẫn offline.

1 – Nghiên cứu đối thủ trên thị trường Online

Nghiên cứu đối thủ trên thị trường Online bạn cần phải đánh giá trên các kênh sau đây:

– Nền tảng mạng xã hội: Facebook, Zalo, Instagram, Twitter, … xem họ có tạo ra những trang thương hiệu hay quảng cáo trên các kênh này hay không. Nếu có thì là những kênh nào và hiệu quả ra sao? Bạn có thể đánh giá qua 1 vài yếu tố như: Lượt like, share, bình luận trong các bài viết, nội dung. Các status của họ có thường xuyên cập nhật hay đã đăng từ rất lâu rồi.

– Nền tảng wesbite: Họ có website hay không? Website của họ có đẹp không? Website đó có những chức năng gì? Nó đang thiếu điều gì? Xem xét và đánh giá website của đối thủ để rút kinh nghiệm cho chính mình. Từ đó, tạo ra 1 website đẹp hơn, tốt hơn, đầy đủ chức năng hơn website của đối thủ.

phát triển marketing khách sạn trên thị trường online

– Nền tảng tìm kiếm: Goole, Coccoc, Bing, Yahoo, .. Bạn thử tìm kiếm đối thủ của bạn trên các kênh tìm kiếm này xem họ có đứng TOP về tìm kiếm hay không? Họ có đầu tư vào SEO (Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) hay không? Ví dụ như bạn đang ở Đà Nẵng và khách sạn 3 sao thì bạn có thể tìm kiếm theo 1 số từ khóa như: khách sạn 3 sao tại đà nẵng, khách sạn đà nẵng, khách sạn 3 sao đà nẵng giá rẻ, khách sạn 3 sao đà nẵng gần biển,… Xem đối thủ của bạn có nằm trong danh sách những kết quả tìm kiếm này hay không.

– Nền tảng OTA, Báo chí, các trang review đánh giá về khách sạn: Bạn có thể sử dụng chính các công cụ tìm kiếm để xem khách sạn đó có được review hay viết bài đánh giá, xuất hiện trên các kênh OTA hay không? Khách hàng phản hồi như thế nào về các đổi thủ này.

– Nếu kỹ hơn nữa thì bạn cần phải sử dụng những công cụ phân tích chuyên sâu như: Ahref, Majestic, Moz, SEOquake, … Những công cụ này sẽ giúp bạn đánh giá được mọi nguồn lực, sự nổi tiếng và mức độ phát triển của đối thủ trên thị trường online.

2 – Nghiên cứu đối thủ trên thị trường Offline

Thị trường Offline là thị trường mà trước giờ các khách sạn đều rất kín kẽ và ít khi tiết lộ những bí mật này ra ngoài. Sự thật về nguồn khách , đối tác hay các mối quan hệ hầu hết đều rất khó có thể tìm ra.

Tuy nhiên bạn vẫn có thể đánh giá 1 cách trực quan dựa trên 1 vài các tiêu chí sau đây:

– Nguồn khách: khách hàng của khách sạn đó là khách Việt hay khách nước ngoài? Họ thường ở trong bao lâu? Họ có đem theo gia đình hay không? Xe đưa đón họ là xe của công ty du lịch nào? Họ khoảng bao nhiêu tuổi? Nếu được thì hãy tìm hiểu chi tiết hơn xem họ đến từ đâu (Tỉnh, thành phố nào)? Nếu bỏ thời gian để theo dõi và quan sát, bạn sẽ có thể trả lời được hết những câu hỏi trên. Bạn sẽ phát hiện ra nguồn khách đến những khách sạn này là từ đâu? Khách từ OTA, từ các công ty du lịch, công vụ, hay tự túc. Và hẳn là sau khi trả lời được hết những câu hỏi này bạn sẽ có rất nhiều ý tưởng cho chiến dịch marketing Offline của mình. Tuy nhiên, hãy cứ bình tĩnh đã nhé! Chúng ta còn nhiều vấn đề khác cần phải xem xét tiếp để có 1 kế hoạch hoàn chỉnh.

– Giá phòng: giá cả luôn là vấn đề tạo ra sự cạnh tranh trong kinh doanh. Mặc dù cạnh tranh bằng khoảng giá không phải là lựa chọn thông minh và tốt nhất. Nhưng trong kinh doanh điều này là khó tránh. Bởi nếu cùng 1 chất lượng dịch vụ như nhau mà đối thủ lại có giả rẻ hơn bạn. Thì rõ ràng, khách hàng sẽ chọn đối thủ chứ không chọn bạn. Để thoát khỏi những cuộc cạnh tranh về giá thì bạn cần phải xem xét về mức giá, dịch vụ cũng như cơ sở vật chất mà đối thủ đang cung cấp. Đồng thời, lắng nghe những nhận xét của khách hàng đã từng lưu trú tại đây trên các trang đánh giá để làm tốt hơn những gì họ còn yếu kém.

– Dịch vụ đi kèm: Bạn cần phải tìm hiểu xem đối thủ đang cung cấp những dịch vụ đi kèm nào khác hay không? Ví dụ như miễn phí ăn sáng, dịch vụ book vé tàu xe, hướng dẫn viên hay kết hợp các dịch vụ vui chơi giải trí trong khu vực,..

Trên thị trường Offline thì mỗi 1 khách sạn có 1 điểm mạnh và điểm yếu khác nhau. Thay vì mất quá nhiều thời gian để nghiên cứu đối thủ thì bạn có thể dựa vào 3 tiêu chí trên để tạo ra thế mạnh cho riêng mình. Kinh doanh là sáng tạo và người làm marketing cũng cần phải luôn đổi mới.

Nghiên cứu đối thủ là để học hỏi, tìm ra cái họ làm chưa tốt để mình làm tốt hơn. Thị trường rộng lớn, nguồn khách thì bao la, tùy thuộc vào khả năng và chiến lược của bạn mà quyết định đến sự thành bại của khách sạn.

Xác định khách hàng mục tiêu

Sau khi hoàn thành bước nghiên cứu thị trường, bạn cần phải đưa ra cho mình 1 đối tượng khách hàng nhất định. Đưa ra bảng tổng kết và phác họa chân dung khách hàng tiềm năng của mình.

Bước này rất quan trọng, vì thế bạn không nên bỏ qua bước này và bạn cũng không nên làm nó một cách sơ sài. Bạn cần phải đưa ra được những tiêu chí, những chi tiết về khách hàng mục tiêu.

1 – Nhân khẩu học:

Bạn cần phải trả lời được những câu hỏi sau đây để tìm ra khách hàng mục tiêu:

– Khách hàng của bạn là ai?

– Họ bao nhiêu tuổi?

– Là nam hay nữ?

– Họ đến từ đâu (vị trí địa lý)?

– Công việc của họ là gì?

– Mức thu nhập của họ ra sao?

– Tình trạng quan hệ của họ thế nào?

Nhân khẩu học trong marketing khách sạn

Nhân khẩu học quyết định rất lớn tới hành vi tiêu dùng hay sử dụng các dịch vụ của họ. Thu nhập sẽ ảnh hưởng tới mức độ mua hàng. Bạn không thể cứ chào hàng tới cho những người không có đủ khả năng để sử dụng dịch vụ của bạn. Hay việc độ tuổi của họ khiến chúng ta phải có những ngôn từ, hình ảnh phù hợp với từng lứa tuổi khác nhau.

Khi chúng ta còn trẻ, ở cái độ tuổi 20-25, chúng ta thường thích những hình ảnh vui nhộn với nhiều màu sắc, những ngôn từ và phong cách của giới trẻ. Nhưng khi lớn hơn 1 chút ta lại thích sự tinh tế nhẹ nhàng, những màu sắc, ngôn từ, hình ảnh, phong cách ăn mặc cá nhân cũng thay đổi theo.

Do đó, bạn cần phải hiểu khách hàng của mình trong nhân khẩu học để tìm ra phương pháp marketing hợp lý.

2 – Tâm lý học

Không chỉ là nhân khẩu học mà bạn còn cần phải tìm hiểu cả những vấn đề liên quan tới đời sống khách hàng như:

– Họ thích ăn uống gì?

– Họ chơi trò giải trí gì?

– Họ đọc sách báo gì?

– Họ thích xem phim gì?

– Họ quan tâm tới điều gì nhất?

– Online thì họ ở đâu?

– Offline thì họ ở đâu?

Càng nghiên cứu khách hàng của mình bạn càng làm rõ ràng hơn kế hoạch marketing. Nó sẽ giúp bạn lựa chọn được kênh marketing phù hợp nhất và đánh đúng vào tập khách hàng tiềm năng nhất. Để những chi tiêu trong chiến dịch marketing của bạn sẽ thực sự mang lại hiệu quả.

Ví dụ: Khách hàng thích Vietnam airline có điều kiện hơn so với Vietjet. Khách hàng chơi Tennis & golf, đọc báo đầu tư sẽ có điều kiện hơn. Hay có thể là họ còn sử dụng cả iphone XS hay galaxy S10 plus. rõ ràng bạn thấy khách hàng là người có điều kiện và có thể chi trả cho dịch vụ mà bạn đang cung cấp.

Ngoài những vấn đề trên chúng ta còn cần quan tâm tới các vấn đề sau:

– Thói quen du lịch của họ?

– Họ thường đi du lịch tới khu vực của bạn vào mùa nào?

– Họ thường đi với ai?

– Những yếu tố ảnh hướng đến việc quyết định, lựa chọn của họ?

– Thời gian họ online?

– Họ thường tham khảo thông tin hay tìm kiếm thông tin ở nguồn nào, website nào?

Chính từ những yếu tố này để vạch ra được chiến lược marketing khách sạn. Đưa ra cho khách hàng lý do để lựa chọn bạn mà không phải là đối thủ của bạn. Bạn cũng có thể chia khách hàng của mình ra thành các đối tượng khác nhau để chăm sóc và phát triển.

Xác định kênh Marketing phù hợp

Có khá nhiều kênh để bạn có thể phát triển và xác định kênh marketing cho khách sạn của mình. Tuy nhiên, để tránh làm lãng phí và dàn trải chi phí cho nhiều kênh khác nhau thì chúng ta cần lựa chọn những kênh tốt nhất, có nhiều khách hàng nhất.

Để những đầu tư về marketing của bạn sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất và nhanh nhất. Hơn nữa, về lâu dài chúng cũng chính là kênh giúp bạn chăm sóc khách hàng cũ. Giúp họ thường xuyên nhớ và ấn tượng với khách sạn của bạn.

Xác định kênh marketing phù hợp

Trong số rất nhiều kênh để bạn có thể làm marketing thì có thể kể đến một vài tên tuổi như: Facebook, Zalo, Google, OTA, TA, Website, Youtube,…. Tuy nhiên, tất cả chúng được tôi chia làm 2 loại đó là marketing online & marketing offline.

1 – Marketing online

Marketing online là hoạt động quảng bá của khách sạn trên thị trường trực tuyến, thị trường internet. Ở đó, khách sạn có thể tiếp cận những đối tượng khách hàng tiềm năng bằng cách chia sẻ thông tin hoặc sử dụng quảng cáo.

Hình thức này giúp nhiều người biết tới khách sạn hơn và có thể cũng đem về lượt khách và doanh thu thực tế cho khách sạn. Là một phương thức marketing rất hiệu quả nhưng chưa thực sự được các khách sạn chú trọng và đầu tư tại Việt Nam.

Một số kênh được các khách sạn phát triển nhiều nhất đó là OTA, Wesbite, Facebook. Thời gian gần đây tôi đã thấy có những khách sạn chú trạng tới cả việc quảng cáo trên Google.

Tuy vậy, nhưng nó cũng chưa thực sự mạnh và chưa đem lại hiệu quả cao. Đối với OTA thì chi phí hoa hồng khá cao nên không thể phụ thuộc vào kênh này mãi được.

2 – Marketing offline

Các khách sạn đã quá quen với kênh này, có một số khách sạn mini hoặc bình dân vẫn thường có lượng khách rất tốt. Nhưng đối với khách sạn cao cấp với giá phòng cao thì họ lại phát triển mạnh nguồn khách công vụ hoặc liên kết với các công ty du lịch.

Marketing offline ngoài việc kết nối với các nguồn lực có thể đem lại khách hàng  thì chúng ta còn phải quan tâm tới cả những chính sách và chương trình khuyến mại để khách sạn luôn hấp dẫn và thu hút với khách hàng.

Ngoài ra còn phải theo dõi và chăm sóc những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn. Giúp đỡ họ tìm kiếm những địa điểm vui chơi, giải trí, thăm quan du lịch. Mang tới cho họ những trải nghiệm tốt nhất khi ở tại khách sạn.

Cả 2 kênh marketing này đều đem lại nguồn khách đều cho khách sạn và chúng không nên tách rời nhau. Để đạt hiệu quả marketing cao nhất bạn nên phát triển đều cả 2 kênh này.

Tính toán mục tiêu và chi phí cho hoạt động marketing

Bât kể 1 hoạt động marketing nào bạn cũng cần phải đưa ra mục tiêu mong muốn. Đó chính là kết quả mà bạn muốn có được khi đầu tư vào marketing. chúng ta cần chia nó ra thành kế hoạch dài hạn, trung hạn, hay ngắn hạn.

Mỗi một thời điểm, mỗi một kế hoạch đều có những tính toán về chi phí và hiệu quả khá mục đích khác nhau. Hơn nữa bạn cũng cần phải thuyết phục được chủ đầu tư hoặc giám đốc khách sạn về kinh phí đầu tư cho hoạt động marketing.

Việc tính toán và lập ra kế hoạch, chi phí cho marketing giúp bạn có nguồn cơ sở để xin kinh phí. Cũng từ bảng kế hoạch đó mà chủ đầu tư hay giám đốc khách sạn sẽ dễ hiểu và dễ bị thuyết phục hơn. Giúp kế hoạch marketing của bạn có thể thành công bước đầu là thuyết phục chủ đầu tư.

Mục tiêu của 1 kế hoạch quảng cáo chính là kết quả mong muốn đặt được. Nó có thể là số lượng khách, số lượt like, số lượng trùy cập trang web hay số lượng lượt tiếp cận hoặc thu thập data khách hàng.

Chí phí cho 1 giai đoạn marketing sẽ cần phải có 1 bảng thống kế chi tiết hơn về chi phí. Bởi chi phí marketing trên mỗi kênh không giống nhau. Hiệu quả mang lại từ mỗi kênh cũng hoàn toàn khác.

Từng bước xây dựng kế hoạch markeiting cho khách sạn

Ví dụ như kênh website, google là kênh đầu tư để khách hàng có thể tìm đến bạn dễ dàng nhất. Đó là khi họ tìm kiếm về khách sạn của bạn hay tìm kiếm về thông tin du lịch tại vùng của bạn.

Trong khi đó, việc sử dụng email, zalo, facebook hay các mối quan hệ lại là kênh bạn đi tìm kiếm khách hàng.

Vì thế, mục tiêu khi triển khai marketing trên những kênh này là khác nhau và chi phí cũng vậy.

Không những thế, bạn còn phải tính toán đến vấn đề nhân sự thực hiện kế hoạch marketing. Tuyển thêm nhân sự phục vụ cho việc marketing hay lựa chọn thuê các đơn vị dịch vụ?

Phân tích rõ ràng mặt lợi và hại cho khách sạn trong việc tổ chức 1 phòng marketing hay thuê đơn vị dịch vụ bên ngoài. Tìm ra sự lựa chọn tối ưu và tốt nhất cho mình vào từng thời điểm.

Bạn cần phải có 1 kế hoạch thật chi tiết cho kinh phí đầu tư marketing trên mỗi kênh này. Để việc marketing thuận lợi và theo đúng 1 quy trình định sẵn. Bạn sẽ không bao giờ bị lệch hướng hay mơ hồ không biết mình phải làm gì tiếp theo trong quá trình thực hiện.

Triển khai kế hoạch marketing khách sạn

Sau khi đã nghiên cứu và cho ra 1 kế hoạch marketing khách sạn rồi thì tiếp theo bạn sẽ đến với 1 phần cũng nhức đầu không kém, đó chính là triển khai kế hoạch marketing.

Để triển khai kế hoạch marketing cho từng kênh yêu cầu bạn phải có ít nhất một chút hiểu biết về các kênh này. Dù bạn đi thuê hay bạn có đội marketing riêng thì bạn cũng cần hiểu biết về nó để có thể quản lý một cách tốt nhất. Xem rằng kế hoạch marketing của bạn có đang triển khai tốt hay không.

Luôn luôn kiểm tra và theo sát kế hoạch, mục tiêu sẽ giúp bạn gặt hái được thành quả 1 cách nhanh nhất. Trong quá trình thực hiện, nếu thấy có vấn đề trong bất cứ khâu nào thì cần phải có phương án giải quyết ngay.

Bởi 1 kế hoạch marketing khi trên giấy sẽ có thể khác rất nhiều so với việc thực hiện. Vì thế bạn cần theo sát và chỉnh sửa kế hoạch marketing sao cho phù hợp với tình hình thực tế.

Đo lường, báo cáo, rút kinh nghiệm

Trong khi triển khai kế hoạch marketing bạn sẽ cần phải tổng hợp báo cáo hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng để có phương án xử lý. Nếu chưa đạt được mục tiêu đề ra thì bạn cần phải có phương án mới để cải thiện tình hình.

Luôn đưa ra những cách làm mới, những ý tưởng mới, sáng tạo hơn để tạo ra sự đột phá. Marketing là sáng tạo và cho ra những ý tưởng mang tính khác biệt. Hãy làm bạn trở nên khác biệt so với tất cả các đối tượng còn lại bằng cách tìm ra hướng đi riêng cho chính mình.

Chúc bạn thành công với kế hoạch marketing của mình!

Bình Luận
Hướng dẫn cách lập kế hoạch Marketing cho khách sạn từ A – Z
4.9 (97.39%) 23 votes

You might also like More from author

Leave A Reply

Your email address will not be published.