Giữ chân du khách với nghệ thuật chăm sóc khách hàng từ chuyên gia

Kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây có sự bùng nổ mạnh mẽ do sự thúc đẩy từ sự phát triển của ngành du lịch. Đối với kinh doanh khách sạn, phát triển bền vững và dài lâu là hai yếu tố quan trọng mà các chủ đầu tư hướng tới. Tuy nhiên, để thực hiện được mục tiêu đó không phải là điều dễ dàng.

chăm sóc khách hàng khách sạn
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để hoạt động kinh doanh resort thành công.

Trong lĩnh vực kinh doanh có sự cạnh tranh cao như khách sạn, việc thu hút và giữ được chân khách hàng đòi hỏi sự đầu tư công phu về tiền bạc và nguồn nhân sự. Nếu như, đội ngũ nhân viên kinh doanh, đặt phòng,…có thể mang đến cho khách sạn nguồn doanh thu ngay lập tức thì những nhân viên chăm sóc khách hàng lại là nhân tố quan trọng giữ vai trò gắn kết khách sạn với khách hàng thông qua việc thăm dò, tiếp nhận những đánh giá, khiếu nại từ phía khách hàng.

Làm thế nào để sở hữu một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho khách sạn? Làm thế nào để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp? Đó là những vấn đề quan tâm của nhiều chủ đầu tư cũng như những người đang đảm nhận vị trí chăm sóc khách hàng cho các khách sạn.

1. Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Mỗi một vị trí công việc đều đảm nhận những nhiệm vụ, công việc đặc thù riêng. Trong một khách sạn nếu bộ phận sảnh, bộ phận phòng hay bộ phận dịch vụ,…sẽ thường xuyên được khách hàng chú ý thì công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng lại là một công việc thầm lặng hơn. Nhưng không phải vì như thế mà vị trí công việc này kém quan trọng hơn các vị trí khác. Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới, giữ chân và tạo độ “trung thành” cho những khách hàng cũ.

công việc chăm sóc khách hàng
Khách sạn cần phải có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm.

Thường thì chỉ ở những khách sạn tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên thì đội ngũ khách hàng mới được xây dựng một cách bài bản và chuyên nghiệp. Đối với tầm khách sạn bình dân 1 – 2 sao thì có thể có hoặc không vị trí nhân sự này.

Công việc cụ thể của một nhân viên chăm sóc khách hàng cho khách sạn, là:

Gửi lời chào đến khách hàng khi họ đến lưu trú tại khách sạn. Thái độ thân thiện, lịch sự của nhân viên chăm sóc khách hàng khi khách đến và khi họ ra về sẽ là điểm để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người hỗ trợ nhân viên lễ tân và tổ đặt phòng hoàn thành nhanh thủ tục nhận phòng và trả phòng cho du khách. Bên cạnh đó, họ còn là người sẽ liên hệ với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú để khảo sát và tiếp nhận những ý kiến đánh giá cũng như mức độ hài lòng của khách. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ vận dụng những kỹ năng bán hàng của mình để giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn.

Khi khách hàng có ý kiến phản hồi phàn nàn về dịch vụ hay thái độ phục vụ thì nhân viên chăm sóc khách hàng là người báo cáo cho trưởng bộ phận hoặc người phụ trách quản lý của khách sạn để điều chỉnh, xử lý kịp thời. Đồng thời, họ cũng phải phối hợp với bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề, làm sao mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Công việc mà nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên và chú trọng thực hiện là cập nhật thông tin cá nhân, xây dựng data khách hàng cho khách sạn. Tiến hành chăm sóc khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ, đưa ra những đề xuất về sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị hiếu chung của khách hàng.

kinh doanh khách sạn hiệu quả
Chăm sóc khách hàng là phương pháp tốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

 

2. Nghệ thuật để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người biết cách thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân những khách hàng thân thiết, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Muốn làm được những điều ấy, ngoài những yếu tố như: kỹ năng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tốt, có kiến thức chuyên môn sâu về bán hàng, về sản phẩm dịch vụ của khách sạn,… thì nhân viên chăm sóc khách hàng tuyệt đối không được quên 3 điều sau:

Thứ nhất, Sự trung thực và tận tâm: Là người chăm sóc khách hàng, nếu bạn không trung thực thì chắc chắn, bạn sẽ  đánh mất sự uy tín và doanh thu của khách sạn. Bởi, một số lượng khách hàng đến với khách sạn là do bạn mà ra.

Thứ hai, Biết cách bồi thường cho khách hàng: Khi khách hàng có phàn nàn, khiếu nại về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhanh chóng đưa ra biện pháp xử lý kịp thời. Và cách làm hiệu quả nhất là bồi thường thêm cho họ những trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm khác của khách sạn.

chăm sóc khách hàng hiệu quả
Quan tâm và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để hiểu hơn về họ.

Thứ ba, Tiếp tục và nâng cao độ hài lòng của khách hàng: Du khách sẽ tiếp tục quay trở lại với khách sạn, nếu như khách sạn đó mang đến cho họ sự hài lòng và cái nhìn thiện cảm nhất. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn phải xây dựng mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách hàng. Để làm được điều đó, các bạn phải dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ, hiểu được nhu cầu, tâm lý của khách hàng để dễ dàng trở thành một “người bạn” thấu hiểu họ. Từ đó, đưa ra những đề xuất cho quản lý, chủ khách sạn về những dịch vụ, sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trong thời buổi hiện nay, khách hàng trở nên khôn ngoan và hiểu biết hơn trong việc tìm kiếm và lựa chọn điểm lưu trú du lịch với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm đưa ra ngày càng cao. Nhưng đôi khi họ sẽ bỏ qua những yêu cầu đó nếu như khách sạn của bạn gây được thiện cảm với họ từ thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Hy vọng sau khi tham khảo bài viết này, nhiều nhà đầu tư đã có thêm được những gợi ý hữu ích về việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm cho khách sạn. Ngoài ra, các bạn đang công tác tại vị trí này hay có ý định theo đuổi công việc này sẽ có được những thông tin tư vấn bổ ích phục vụ tốt hơn cho công việc của mình.

Bình Luận
Giữ chân du khách với nghệ thuật chăm sóc khách hàng từ chuyên gia
5 (100%) 1 vote

You might also like More from author

Comments are closed.