Quy trình làm việc khoa học và hiệu quả cho bộ phận lễ tân khách sạn

Việc xây dựng một quy trình làm việc bài bản và chuyên nghiệp cho từng bộ phận, vị trí công việc trong khách sạn, là yếu tố đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn được vận hành một cách trôi chảy và đạt được hiệu quả cao. Đặc biệt, là công việc của bộ phận lễ tân khách sạn – bộ phận được coi là gương mặt đại diện cho khách sạn, đón tiếp và tiễn chân khách hàng.

Trong bài viết ngày hôm nay, linhmarketing.com muốn giới thiệu đến độc giả quy trình làm việc khoa học và hiệu quả nhất cho vị trí nhân viên lễ tân khách sạn. Hy vọng rằng, những thông tin mà chúng tôi cung cấp sẽ giúp cho nhiều nhà quản lý khách sạn lên kế hoạch và xây dựng quy trình làm việc tiêu chuẩn cho bộ phận nhân viên lễ tân khách sạn của mình. Ngoài ra, những bạn đang làm việc hay có ý định theo đuổi công việc này sẽ biết cách làm thế nào để hoàn thành tốt công việc và mở ra cơ hội cho mình.

làm lễ tân khách sạn

Quy trình giao cao làm việc

Thông thường, công việc của nhân viên lễ tân được chia làm 3 ca/ngày, mỗi ca 8 tiếng, vì vậy, việc sắp xếp và chia ca yêu cầu trưởng bộ phận và quản lý phải đặc biệt chú ý, làm sao để phân công một cách hợp lý.

Khi nhân viên đến nhận ca, việc làm đầu tiên là tiếp nhận bàn giao từ người phụ trách ca trước đó, về: đồ đạc, sổ sách, công việc cần thực hiện cho khách, tiền quỹ… Những thông tin về công việc mà lễ tân ca trước bàn giao lại, nhân viên lễ tân phụ trách ca sau phải ghi rõ ràng ra giấy theo một doanh sách, có thể sắp xếp theo thời gian yêu cầu của khách hay theo mức độ quan trọng của công việc. Nhân viên có thể ghi chúng vào một quyển sổ nhỏ mang theo bên mình hay ghi vào những tờ giấy ghi chú và để chúng ở chỗ bạn dễ nhìn thất nhất.

Đối với lễ tân phụ trách ca sáng, sau khi nhận bàn giao công việc, cần phải kiểm tra lại có bao nhiêu phòng check–in trong ngày, bao nhiêu phòng sẽ check-out và kiểm tra xem có khách hàng nào muốn check-in sớm hoặc là check-out muộn hay không để dễ dàng kiểm soát. Còn đối với nhân viên ca chiều thì họ chỉ cần chú ý xem số lượng phòng nào chưa check-out và những phòng sẽ check-out muộn.

nhân viên lễ tân khách sạn 3 sao

Chuẩn bị trước khi đón khách

Ngay sau khi nhận bàn giao công việc và kiểm tra lại số lượng phòng, nhân viên lễ tân phải nhanh chóng nắm được danh sách khách hàng sẽ check-in, check-out từ nhân viên đặt phòng khách sạn. Nhân viên phải nắm rõ những thông tin của khách hàng để tiện cho việc đón khách và quan trọng là lễ tân phải kiểm tra lại với bộ phận phòng để chắc chắn phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ, sẵn sàng đón khách.

Check-in cho khách hàng

Khi khách hàng đến, nhân viên là người đầu tiên tiếp đón và hướng dẫn họ. Nếu khách hàng đã đặt phòng trước, thì lễ tân sẽ tiến hành hỏi tên của khách, tên người đặt và xác nhận lại với danh sách mà nhân viên đặt phòng đã cập nhật trên máy tính. Nếu tên khách hàng có trong danh sách thì chỉ cần xác nhận lại thông tin với khách như: tên, địa chỉ, thời gian lưu trú, các dịch vụ mà họ đã đặt,…Còn nếu khách hàng không có tên trong danh sách thì nhân viên lễ tân phải ngay lập tức thông báo cho tổ đặt phòng để họ xử lý, nhanh chóng đáp ứng phòng cho khách hàng.

Đối với những khách hàng chưa đăng ký đặt phòng, thì nhân viên lễ tân phải thực hiện nhiệm vụ giới thiệu cho họ về các loại phòng còn trống của khách sạn, các dịch vụ mà khách sạn để khách hàng lựa chọn. Khi khách hàng lựa chọn được phòng thì lễ tân sẽ tiến hành làm thủ tục check-in cho họ.

le tan khach san 5 sao

Sau khi đã xác nhận được thông tin của khách, lễ tân yêu cầu khách hàng hoàn thiện thủ tục check-in. Mỗi khách sạn có một kiểu mẫu đăng ký thủ tục khác nhau, nhưng đa phần chúng vẫn có những yêu cầu thông tin giống nhau:

Đối với du khách là người Việt, thì chỉ cần xin chứng minh thư và yêu cầu khách đặt cọc tiền hoặc thanh toán hết tiền phòng. Nếu khách đi theo đoàn thì có thể để khách thanh toán khi làm thủ tục check-out. Còn đối với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân sẽ hỏi mượn Passport (hộ chiếu) của họ để kiểm tra và lấy thông tin cần thiết, yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng trước khi trả passport lại cho họ, còn nếu là khách công ty, khách đoàn thì trả lại hộ chiếu cho họ và làm thủ tục thanh toán khi khách trả phòng.

Đối với những trường hợp khách sạn giữ lại hộ chiếu và chứng minh thư thì nhân viên phải sắp xếp chúng theo thời gian nhận phòng của khách hoặc bằng những đánh dấu đặc biệt nào đó theo quy định chung của khách sạn để tránh thất lạc và có thể dễ dàng tìm thấy khi trả cho khách.

Sau đó, lễ tân sẽ đưa cho khách hàng mẫu đăng ký tương ứng, thông thường, các khách sạn sẽ có hai mẫu đăng ký một dành cho khách lẻ và một dành cho khách đoàn. Sau khi làm thủ tục đăng ký xong, nhân viên lễ tân phải xác nhận lại với khách hàng về dịch vụ kèm theo và các dịch vụ mà họ đăng ký, nhắc họ về thời gian dùng bữa sáng, thời gian của các dịch vụ khác và giao chìa khoá phòng cho nhân viên hành lý để dẫn khách lên nhận phòng.

Ngay sau đó, nhân viên lễ tân phải cập nhật ngay thông tin của khách hàng vào hệ thống quản lý của khách sạn để tiện theo dõi và chăm sóc.

Lễ tân khách sạn chuyên nghiệp

Khai báo tạm trú cho khách

Đây là thủ tục hành chính mà khách sạn cần phải thực hiện. Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng nhân viên lễ tân sẽ nhập thông tin của khách vào phần mềm quản lý của khách sạn. Đến 21 giờ mỗi ngày, nhân viên lễ tân phụ trách ca tối sẽ in danh sách khách lưu trú của ngày hôm đó ra, kiểm tra lại trước khi khai báo tạm trú cho khách.

Làm thủ tục check-out cho khách

Khi khách hàng làm thủ tục trả phòng, họ sẽ bàn giao lại chìa khoá cho lễ tân. Nhân viên lễ tân phải liên hệ ngay với bộ phận buồng phòng để kiểm tra đồ dùng, thiết bị trong phòng xem khách sử dụng những đồ dùng gì, thiết bị trong phòng có bị hư hỏng hay không để ghi và cột ghi chú, yêu cầu khách thanh toán. Đồng thời, nhân viên cũng phải xác nhận lại với khách hàng về những dịch vụ mà họ đã sử dụng của khách sạn trong thời gian lưu trú. Khi khách hàng đã xác nhận thì nhân viên tiến hành in hoá đơn, thông báo số tiền mà khách hàng phải thanh toán và nhận tiền của thanh toán từ họ. Sau đó, nhân viên sẽ trả lại chứng minh thư, hộ chiếu cho những trường hợp khách bị giữ lại để họ ra về.

Nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp

Bên cạnh những công việc chính trên, nhân viên lễ tân còn phải thực hiện một số công việc khác, như:  giới thiệu, tư vấn cho khách về những dịch vụ của khách sạn hoặc cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về địa điểm du lịch, phương tiện di chuyển hay những dịch vụ của địa phương,…Ngoài ra, khi khách hàng có phàn nàn hay khiếu nại gì, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết nhanh chóng và kịp thời, khiến khách hàng hài lòng.

Bình Luận
Quy trình làm việc khoa học và hiệu quả cho bộ phận lễ tân khách sạn
5 (100%) 1 vote

You might also like More from author

Comments are closed.