Để kinh doanh khách sạn thành công chắc chắn không thể thiếu được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Khi xây dựng bộ máy nhân sự cho khách sạn, tuỳ vào quy mô kinh doanh của khách sạn mà có cách phân chia, xây dựng các bộ phận nhân sự khác nhau. Nhưng có một bộ phận mà tuyệt đối không thể không có trong khách sạn của bạn, chính là bộ phận phòng.
Trong bài viết ngày hôm nay, Linh Trương sẽ đi vào khai thác tất tần tật những thông tin liên quan đến bộ phận phòng khách sạn. Nhằm cung cấp cho độc giả cái nhìn toàn diện và đầy đủ hơn về bộ phận này, để các bạn có thể hiểu được tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
1. Vị trí, vai trò của bộ phận phòng khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành những bộ phận chuyên môn khác nhau: bộ phận phòng, kế toán, nhân sự, Sales, F&B (Food & Beverage),…nhưng trong đó, bộ phận phòng có vai trò quyết định đến 60% tổng doanh thu của khách sạn. Từ con số cụ thể trên, các bạn có thể nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể nói đây là bộ phận quyết định đến sự sống còn của khách sạn cũng không quá chút nào.
Bộ phận phòng khách sạn đảm nhận tất cả các công việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách hàng, từ việc tiếp đón, tư vấn cho khách hàng cho đến việc hoàn thiện thủ tục thuê và trả phòng cho khách. Đảm bảo không gian của khách sạn luôn sạch sẽ, mọi yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất,…. Đó là một trong những chức năng, vai trò chính của bộ phận khách sạn.
Không chỉ đảm nhận vai trò duy trì dịch vụ của khách sạn, bộ phận phòng còn là hình ảnh đại diện để xây dựng thương hiệu và thu hút được khách hàng đến với khách sạn.
2. Các bộ phận chính
Để mang đến hiệu quả công việc cao nhất, bộ phận phòng khách sạn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ hơn dựa theo phân công nhiệm vụ cụ thể , có tính chuyên môn hoá cao. Sau đây chúng ta sẽ cùng đi vào tìm hiểu cụ thể từng bộ phận, vai trò và chức năng chính của từng bộ phận chuyên môn đó.
Bộ phận lễ tân
Đây là bộ phận đảm nhận vai trò là “gương mặt đại diện” của khách sạn. Họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thực hiện công việc tiếp đón, nhận yêu cầu của khách hàng và chuyển yêu cầu đó đến những bộ phận liên quan. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân được coi là một chiếc cầu nối quan trọng giữa khách sạn với khách hàng và giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau.
Ngoài ra, bộ phận này còn được coi là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp với các đơn vị đối tác của khách sạn. Họ là những trợ thủ đắc lực cho nhà quản lý trong việc đưa ra những góp ý, tư vấn về nhu cầu, xu hướng thị hiếu của khách hàng,…để từ đó, nhà quản lý đưa ra những kế hoạch, chiến lược cụ thể nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Tổ đặt phòng
Là những nhân viên làm nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ bộ phận lễ tân và hoàn thành thủ tục đặt phòng cho khách hàng. Nhân viên của tổ đặt phòng phải thường xuyên theo dõi tình hình phòng nghỉ của khách sạn, cập nhật liên tục số lượng phòng trống và số lượng phòng, loại phòng mà khách hàng đặt trước.
Bộ phận buồng phòng
Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc giữ gìn hình ảnh của khách sạn luôn sạch sẽ và trong lành. Công việc chính là làm vệ sinh hệ thống buồng phòng hàng ngày và các khu vực hành lang, các không gian chung của khách sạn. Đây cũng là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm tra tình trạng thiết bị, đồ dùng trong phòng ngủ của khách sạn khi làm vệ sinh, báo cáo lại với cấp trên trực tiếp hoặc quản lý khách sạn khi xảy ra sự cố, hỏng hóc.
Nhân viên buồng phòng là người có thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Để thực hiện tốt các dịch vụ của khách sạn, gây được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, các bộ phận khác cần phải phối hợp chặt chẽ với nhân viên buồng phòng để nắm bắt được nhu cầu, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng. Vì vậy, đây được coi là bộ phận đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Bộ phận giặt ủi
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách hàng khi họ có yêu cầu dịch vụ. Cũng là bộ phận luôn đảm bảo cho chăn màn khách sạn và đồng phục của nhân viên luôn sạch sẽ, thơm tho.
Bộ phận kỹ thuật
Nhân viên kỹ thuật là người đảm nhận việc vận hành và bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất cũng như các thiết bị sử dụng trong khách sạn: hệ thống điện, nước, cơ khí, điều hoà không khí, máy nóng lạnh,…Vì vậy, nhân viên bộ phận kỹ thuật luôn đòi hỏi phải có sự linh hoạt, chủ động trong công việc và có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao. Sẵn sàng tiếp nhận thông tin và tiến hành xử lý một cách nhanh nhất khi có vấn đề kỹ thuật xảy ra.
Bộ phận bảo vệ
Là những người chịu trách nhiệm duy trì trật tự, an ninh của khách sạn và đảm bảo sự an toàn cho khách hàng trong khách sạn.
3. Mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau
Các bộ phận nhỏ nằm trong bộ phận phòng có mối quan hệ chặt chẽ phụ thuộc lẫn nhau. Chính vì vậy, đòi hỏi chủ khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải có sự phân công và điều phối công việc sao cho cụ thể và hợp lý nhất.
Ví dụ như, giữa bộ phận lễ tân và tổ đặt phòng phải thường xuyên trao đổi thông tin với nhau. Mỗi ngày tổ đặt phòng phải thông báo cho bộ phận lễ tân số lượng phòng và loại phòng còn trống để đảm bảo thông tin cho khách hàng đầy đủ. Ngược lại, đội ngũ lễ tân cũng phải thông báo cho tổ đặt phòng biết số lượng khách hàng đến thuê phòng (khách hàng chưa đặt phòng trước).
Hay giữa bộ phận buồng phòng cũng phải có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong nhóm. Bộ phận buồng phòng phải tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân và tổ đặt phòng về số phòng đã cho khách thuê trong ngày để họ thực hiện công việc vệ sinh và thay đồ dùng hàng ngày. Bộ phận buồng phòng cũng có trách nhiệm báo cho lễ tân về số phòng đã được dọn dẹp và chuẩn bị kỹ có thể cho khách thuê.
Đồng thời, nhân viên buồng phòng cũng có nhiệm vụ báo cho tổ kỹ thuật biết những hỏng hóc, sự cố xảy ra với các thiết bị trong phòng cho bộ phận kỹ thuật. Và chắc chắn, bộ phận buồng phòng sẽ không thể cung cấp một căn phòng nghỉ tiêu chuẩn khi thiếu bộ phận giặt là.
Từ những dẫn chứng trên, chúng ta có thể thấy được mối quan hệ mắt xích giữa các đơn vị chuyên trách trong bộ phận phòng khách sạn. Để quản lý một cách hiệu quả và đảm bảo cho dịch vụ của khách hàng vận hành một cách tốt nhất, chủ khách sạn cần phải lên một kế hoạch phân công nhiệm vụ cụ thể và chi tiết. Đồng thời, phải có những chương trình cụ thể để đào tạo và phân công công việc một cách hợp lý nhất.
Hy vọng rằng sau khi đọc bài viết này, các bạn đã hiểu và nhận rõ giá trị của bộ phận phòng đối với sự phát triển của một khách sạn. Những thông tin này sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc xây dựng bộ máy nhân sự cũng như chuyên môn hoá công việc cho đội ngũ nhân viên khách sạn.
