Kinh doanh khách sạn không phải là một ngành nghề mới nhưng nó chưa bao giờ giảm độ HOT trong việc thu hút nhà đầu tư. Bằng chứng dễ nhận thấy, là số lượng khách sạn đang gia tăng một cách nhanh chóng, ngày càng đáp ứng nhiều và cao hơn nhu cầu của khách hàng. Chính điều đó cũng tạo nên một môi trường cạnh tranh khốc liệt cho ngành nghề này. Để khách sạn tồn tại và phát triển, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định hàng đầu.
Vậy làm sao để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng? Thành phần quan trọng và không thể thiếu để thực hiện được điều đó chính là bộ máy nhân sự của khách sạn. Sở hữu một đội ngũ nhân viên chất lượng và nhiệt huyết là điều mà bất cứ chủ đầu tư nào cũng mong muốn có được. Đó cũng chính là lý do vì sao việc tổ chức bộ máy nhân sự cho khách sạn lại quan trọng đến như vậy.
1. Bộ phận phòng
Bộ phận phòng khách sạn đảm nhận tất cả các công việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách hàng, từ việc tiếp đón, tư vấn cho khách hàng cho đến việc hoàn thiện thủ tục thuê và trả phòng cho khách. Đảm bảo không gian của khách sạn luôn sạch sẽ, mọi yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất,….
Đây là bộ phận có vai trò quyết định đến 60% tổng doanh thu của khách sạn. Không chỉ đảm nhận vai trò duy trì dịch vụ của khách sạn, bộ phận phòng còn là hình ảnh đại diện để xây dựng thương hiệu và thu hút được khách hàng đến với khách sạn.
Trong bộ phận này còn có sự phân chia rõ rệt thành 2 bộ phận chuyên môn nhỏ hơn đó là: bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng.
Bộ phận tiền sảnh, gồm có: Giám đốc sảnh, nhân viên lễ tân, nhân viên tổng đài, nhân viên đặt phòng, nhân viên thu ngân, nhân viên hành lý và concierge, nhân viên của trung tâm thương vụ và quầy tour, nhân viên quầy lưu niệm, đội xe.
Bộ phận buồng phòng, gồm có: Giám đốc buồng, nhân viên làm phòng, nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng, nhân viên kho vải, nhân viên giặt là, nhân viên làm vườn và diệt côn trùng, nhân viên phòng thay đồ và còn có thêm nhân viên trông trẻ.
2. Bộ phận ẩm thực (F&B)
Đối với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, dịch vụ nhà hàng và quầy bar thường có quy mô lớn, tồn tại gần như độc lập trong khuôn viên của khách sạn.
Chức năng chính của bộ phận này làm phục vụ nhu cầu ăn, uống cho khách hàng đang lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, dịch vụ này của các khách sạn 5 sao thường rất đa dạng và phong phú. Trong một khách sạn có thể có đến 10 – 20 điểm phục vụ ăn uống với sự đa dạng về loại hình phục vụ: phục vụ ăn uống kèm dịch vụ hồ bơi, phục vụ ăn uống tại phòng, phục vụ đồ uống tại khu vực đọc báo, …Và thường thì các dịch vụ của khách sạn 5 sao luôn vận hành 24/24.
Tuy có nhiều điểm phục vụ nhưng khách sạn vẫn có một nhà hàng chính, ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng lưu trú thì đây còn là nơi khách sạn nhận đặt tiệc, chuẩn bị cho hội nghị,…
Trong bộ phận này cũng có sự phân chia rõ ràng thành 3 đội ngũ chính:
Nhân viên nhà hàng, gồm có: nhân viên đứng cửa, nhân viên oder, nhân viên chạy bàn, nhân viên phục vụ, nhân viên tiệc.
Khu vực quầy bar thì có: quản lý quầy bar và nhân viên pha chế.
Bộ phận bếp thì bao gồm: bếp trưởng, bếp phó, đầu bếp, phụ bếp, rửa bát, nhân viên phụ trách dụng cụ.
3. Bộ phận kinh doanh, marketing
Đây là một trong những bộ phận quan trọng chịu trách nhiệm nghiên cứu, xây dựng và triển khai kế hoạch, chiến lược quảng bá hình ảnh, thương hiệu của khách sạn đến với khách hàng. Là những người góp phần vào việc đưa ra định hướng, chiến lược phát triển của khách sạn.
Vị trí công việc cụ thể của bộ phận này gồm có: Giám đốc bộ phận, nhân viên marketing, nhân viên sale corp, nhân viên sale tour, nhân viên sale online và nhân viên sale nhà hàng và tiệc.
4. Bộ phận vui chơi – giải trí
Đáp ứng nhu cầu vui chơi – giải trí của khách hàng là một trong những tiêu chuẩn đánh giá xếp hạng cho khách sạn 5 sao. Tuỳ vào ý tưởng kinh doanh và đối tượng khách hàng mà các chủ đầu tư sẽ triển khai loại hình vui chơi giải trí khác nhau. Những hình thức vui chơi – giải trí thường xuất hiện ở các khách san 5 sao: Vũ trường, karaoke, spa, thẩm mỹ viện, salon tóc, sòng bài, biểu diễn nghệ thuật,…
Vị trí công việc cần phân công ở bộ phận này: giám đốc bộ phận, nhân viên quản lý (mỗi loại hình vui chơi – giải trí có một nhân viên quản lý riêng), nhân viên phục vụ.
5. Bộ phận thể thao
Thể thao là một trong những dịch vụ vô cùng hút khách của các khách sạn 5 sao. Bộ phận này có nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụ thể thao cho khách hàng. Loại hình thể thao thường được triển khai ở khách sạn 5 sao: hồ bơi, golf, tập thể hình, thể dụng nhịp điệu, tennis hay các trò chơi lướt ván, thuyền buồm, cano,…
Ở bộ phận này thường có một giám đốc quản lý trực tiếp, nhân viên dụng cụ, huấn luyện viên của từng môn thể thao.
6. Bộ phận kỹ thuật
Là những người đảm nhận công việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất cho khách sạn: điện, hệ thống thiết bị của khách sạn,…
Chịu trách nhiệm chính là giám đốc bộ phận và tương ứng với mỗi tổ chuyên môn sẽ có đội ngũ kỹ thuật viên tương ứng.
7. Bộ phận tài chính – kế toán
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi tất cả công việc thu tiền, tính tiền những khoản mà khách hàng phải chi trả cho khách sạn. Đồng thời, bộ phận kế toán còn có nhiệm vụ ghi chép lại toàn bộ những giao dịch về tài chính giữa khách sạn với đối tác, khách hàng và với nhân viên trong khách sạn; thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn để trình báo lên người phụ trách hay chủ khách sạn theo định kỳ khách sạn quy định.
Những vị trí công việc của bộ phận tài chính – kế toán thường bao gồm: Giám đốc bộ phận, kế toán tổng hợp, kế toán nội bộ, kế toán thuế, thu ngân, thủ quỹ, mua bán, thủ kho.
8. Bộ phận hành chính – nhân sự
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và quản lý hệ thống nhân sự của khách sạn. Kịp thời bổ sung nhân sự cho các bộ phận trong khách sạn khi có yêu cầu. Họ là người người giám sát hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên: chấm công, làm bảng lương, đề xuất khen thưởng, xử phạt,…
Đội ngũ nhân sự của bộ phận này gồm có: Giám đốc bộ phận, tổ trưởng an ninh, tổ trưởng nhân sự, nhân viên lương, nhân viên bảo hiểm, nhân viên pháp lý, nhân viên bảo vệ.
Trên đây là mô hình tổ chức nhân sự dành cho khách sạn 5 sao, tuỳ vào từng yêu cầu và dịch vụ và sản phẩm mà các khách sạn có cách tổ chức, phân công vị trí khác nhau. Nhưng đa số các khách sạn 4, 5 sao tại Việt Nam đều được tổ chức theo mô hình cơ bản này. Các bạn có thể tham khảo mô hình này trước khi lên một bản kế hoạch tổ chức bộ máy nhân sự cho khách sạn của mình.
