Tiền sảnh là nơi để lại những dấu ấn đầu tiên trong tâm trí của khách hàng, vì đây là nơi họ đặt chân đến đầu tiên khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn. Đội ngũ nhân viên trong bộ phận tiền sảnh khách sạn chính là những người đầu tiên trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Do đó, bộ phận này còn được coi là gương mặt đại diện cho hình ảnh và phong cách phục vụ của khách sạn.
Tuy nhiên, trong bộ phận tiền sảnh còn có sự phân chia và sắp xếp công việc thành những bộ phận nhỏ, đảm nhận vai trò riêng tạo nên một quy trình vận hành khép kín bài bản và chuyên nghiệp. Ngày hôm nay, linhmarketing.com sẽ chia sẻ tới các bạn những thông tin cơ bản về bộ phận tiền sảnh khách sạn (hay còn gọi là Front Office), giúp các bạn có cái nhìn cụ thể và rõ ràng hơn về từng vị trí công việc ở bộ phận này.
Dưới đây là vị trí và vai trò của từng công việc trong bộ phận tiền sảnh khách sạn:
Bộ phận lễ tân khách sạn (Reception): là những người đảm nhận nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn, tiếp nhận yêu cầu và làm thủ tục check-in, check-out khi khách đặt hoặc trả phòng. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân còn phải hỗ trợ tư vấn, giải đáp những câu hỏi của khách hàng về dịch vụ, điểm đến, danh lam thắng cảnh tại địa phương. Đồng thời, bạn còn phải làm các công việc như: cập nhật tình trạng phòng, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý của khách sạn,…
Nhân viên đặt phòng (Reservations): Nhiệm vụ chính của bộ phận này là tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách sạn hàng qua các nguồn trực tiếp và gián tiếp. Đồng thời, theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng của khách sạn, như: số phòng, loại phòng còn trống, phòng khách hàng đã đặt, phòng cần dọn vệ sinh hay phòng khách sắp trả,… Phối hợp với các bộ phận lễ tân, buồng phòng để giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt phòng: đổi phòng, trả phòng trước hạn, kéo dài thời gian trả phòng,…
Tổng đài viên (Operator): bộ phận này phụ trách công việc tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ khách hàng trong và ngoài khách sạn, chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách. Ghi nhận và xử lý những đề nghị của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, như: báo thức, thông báo giờ ăn sáng,… Đồng thời xử lý và giúp chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hàng hay nhân viên khách sạn ra ngoài.
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation): Công việc của bộ phận này là cung cấp các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu của khách về các thủ tục giao nhận và trả phòng cho khách VIP, phân bố phòng cho khách. Đồng thời, họ cũng là người tiếp nhận những ý kiến phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn, triển khai những khảo sát để nắm bắt mức độ hài lòng, sự đánh giá của khách hàng dành cho khách sạn.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge): Đây là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ và thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng lưu trú và khách hàng vãng lai tại khu vực tiền sảnh với vô vàn công việc khác nhau: xách hành lý, đăng ký bữa ăn cho khách, xử lý thư, bưu kiện, đăng ký tour cho khách hàng,… Đồng thời, Concierge là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh. Ngoài ra, nhân viên concierge còn hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman.
Nhân viên thu ngân (Cashier): Thường ở những khách cao cấp, tiêu chuẩn 3 sao trở lên thì thường sắp xếp thêm bộ phận thu ngân trực tại sảnh khách sạn. Họ là người chịu trách nhiệm mở và đóng tài khoản cho khách hàng, thực hiện các thủ tục thanh toán, trao đổi ngoại tệ, quản lý ngân quỹ, thu chi mỗi ngày của khách sạn, thực hiện báo cáo và các chứng từ kế toán,…
Nhân viên đứng cửa (Doorman): Công việc chính một ngày của họ là mở cửa xe cho khách, chào đón khách, hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, mở của sảnh cho khách. Ngoài ra, họ cũng hỗ trợ công việc của các bộ phận khác như: bellman, Concierge,…khi có yêu cầu.
Nhân viên hành lý (Bellman): Công việc chính của Bellman là vận chuyển hành lý và dẫn khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. Khi khách hàng trả phòng, nhân viên hành lý sẽ hỗ trợ họ đóng gói và vận chuyển hành lý xuống xe.
Để đảm bảo hiệu quả công việc tốt nhất, các bộ phận này phải liên kết, phối hợp nhịp nhàng với nhau. Với vai trò là bộ phận chủ chốt của khách sạn, bộ phận tiền sảnh còn phải đặc biệt chú ý hợp tác với các bộ phận khác trong khách sạn, như: bộ phận buồng phòng, bộ phận dịch vụ, kinh doanh, tiếp thị,…
Hy vọng với bài viết này, các bạn đã hiểu hơn về bộ phận tiền sảnh – FO khách sạn. Nếu bạn đang có ý định thử sức với công việc khách sạn thì có thể tham khảo ngay những vị trí trên. Chúc cá bạn thành công.
