Customer service là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các nhà hàng, khách sạn. Vậy Customer service là gì? Làm thế nào để để trở thành một customer service chuyên nghiệp? Những câu hỏi trên cũng là thắc mắc của rất nhiều bạn trẻ đang muốn theo đuổi công việc này trong ngành nhà hàng, khách sạn. Trong bài viết hôm nay, linhmarketing.com sẽ cùng các bạn tìm hiểu chi tiết về công việc này, để hiểu hơn về vị trí, vai trò của nó đối với ngành nhà hàng, khách sạn cũng như các hoạt động kinh tế.
1. Customer service là gì?
Customer service khi dịch sang tiếng Việt có nghĩa là dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng. Thuật ngữ này được dùng để chỉ những hoạt động trước, trong và sau bán hàng. Customer service là những hoạt động nhằm tăng thêm sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm nhận, thấy rằng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp có thể đúng với nhu cầu, kỳ vọng của họ.
Trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, customer service là công việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhận xét từ phía khách hàng. Tiến hành chăm sóc khách hàng, thăm dò, lấy ý kiến của khách về các dịch vụ của khách sạn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, mang đến cho họ những trải nghiệm lưu trú tuyệt vời nhất.
2. Bí quyết để trở thành customer service chuyên nghiệp
Tiêu chí hàng đầu tạo nên sự thành công của hoạt động customer service trong ngành nhà hàng, khách sạn cũng như các ngành kinh doanh khác, đó chính là cảm xúc của khách hàng. Nhiều nhân viên khách sạn chỉ chăm chăm vào mục đích là bán được phòng và các dịch vụ càng nhiều càng tốt mà lơ đi cảm nhận của khách hàng. Điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy không thoải mái và nhiều người sẽ có cảm giác mình đang bị lợi dụng, và sự thiện cảm ban đầu của họ dành cho khách sạn sẽ bị giảm đi.
Dưới đây là một vài lời khuyên mà chúng tôi muốn gửi đến các bạn. Nếu bạn đang và sẽ theo đuổi công việc này, thì đừng bỏ lỡ những bí quyết hữu ích này, chúng sẽ giúp bạn trở thành một customer service hoàn hảo:
a. Hiểu rõ khách hàng muốn gì và cần gì
Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng hay sử dụng bất cứ một dịch vụ nào đó trong khách sạn, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhớ một điều rằng, trong đầu của họ đã mường tượng sẵn loại phòng mà họ cần: phòng như thế nào? dành cho mấy người? giá cả ra sao?… Vì vậy, khi bán phòng, bạn cần tìm hiểu thật chi tiết nhu cầu của khách để đồng tình với sự lựa chọn mà họ đưa ra hoặc có thể đề xuất nâng phòng cho khách hàng nhưng phải sát với yêu cầu ban đầu của họ.
Các bạn cũng nên chú ý, không bao giờ được hối thúc khách quyết định mua sản phẩm, dịch vụ chỉ vì lợi ích của cá nhân mà bỏ qua điều khách muốn cũng như cảm nhận của họ. Ví dụ, đối với những đối tượng khách hàng du lịch bụi, nhu cầu của họ là rẻ và tiện lợi, bạn không thể nào nài nỉ khách thuê một căn phòng hạng sang với chi phí đắt đỏ. Thứ nhất, nó không phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Thứ hai, khi khách hàng phát hiện ra mục đích của bạn, họ sẽ cảm thấy mình bị lợi dụng và sẽ mất niềm tin vào bạn và dịch vụ của khách sạn.
b. Phục vụ bằng sự công tâm
Mặc dù, mục đích cuối cùng của Customer service chính là bán sản phẩm, nâng cao doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên, nghệ thuật để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo là không được để yếu tố mua bán lấn át quá nhiều trong hoạt động của customer service. Hãy phục vụ khách hàng bằng sự nhiệt thành và tận tâm, với thái độ cởi mở và chu đáo như nhau dù họ có mua sản phẩm, dịch vụ hay không.
Có nhiều trường hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng ban đầu khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách với thái độ rất niềm nở, tận tình nhưng khi khách từ chối mua sản phẩm thì lại tỏ thái độ khó chịu, bực dọc ra mặt. Chắc chắn, thái độ đó sẽ khiến khách phật ý, cảm thấy mình bị xúc phạm và họ sẽ không bao giờ quay trở lại khách sạn của bạn khi có nhu cầu.
c. Đảm bảo khách hàng đã thật sự hài lòng
Mục đích cao nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng là đem lại sự hài lòng tối đa cho khách, thậm chí là vượt xa mức mà họ mong đợi. Vì vậy, đừng bao giờ đánh giá sự hài lòng của khách qua ý kiến chủ quan của mình. Đây là điều gần như tối kỵ đối với một customer service chuyên nghiệp.
Nhiều nhân viên, tự ý đánh giá mức độ hài lòng của khách chỉ thông qua nét mặt, nhưng trong khi rất nhiều khách vẻ mặt dù tươi cường nhưng trong lòng vẫn có những vấn đề cảm thấy chưa hài lòng, nhưng họ lại không chịu nói ra, đặc biệt là những đối tượng khách là người châu Á.
Quan tâm đến cảm nhận của khách hàng bằng cách chủ động hỏi han cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, kể cả khi họ đã rời đi là việc làm vô cùng cần thiết. Bằng việc hỏi họ một số câu hỏi như: Dịch vụ của khách sạn như thế nào? Nhân viên phục vụ có chu đáo, tận tình không? Ý kiến góp ý của khách hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ,… Việc bạn chủ động thăm hỏi và quan tâm đến cảm nhận của khách, khiến họ cảm thấy mình được tôn trọng và có nhìn thiện cảm hơn về khách sạn dù chất lượng của bạn chưa được hoàn hảo.
Khách hàng dừng chân tại khách của bạn một lần nếu bạn chăm sóc tốt thì chắc chắn sẽ có lần thứ hai, thứ ba khi họ có nhu cầu quay trở lại. Đó là lý do vì sao, Customer service lại có vai trò quan trọng, đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu của khách sạn.
