Trong đội ngũ nhân sự thuộc khối tiền sảnh khách sạn có bộ phận quan hệ khách hàng, theo thuật ngữ chuyên ngành nhà hàng, khách sạn còn gọi là Guest relation officer. Vậy, Guest relation officer là gì? Công việc của vị trí này là gì? Nếu bạn muốn hiểu hơn về vị trí công việc này thì tuyệt đối đừng bỏ qua bài viết của linhmarketing.com dưới đây.
>> Xem ngay: Bộ phận tiền sảnh khách sạn và những vị trí công việc lý tưởng
1. Guest relation officer là gì?
Guest relation officer hay Hotel guest relations officer (GRO) là nhân viên quan hệ khách hàng trong khách sạn. Họ là những người đầu tiên chào đón khách hàng khi họ bắt đầu đặt chân đến khách sạn. Nhân viên trong bộ phận GRO là những người mang đến cho khách hàng những dịch vụ thuộc loại “above-and-beyond” (hay còn gọi là dịch vụ tăng thêm), đảm bảo mang đến cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp một cách sâu đậm nhất từ lúc họ đặt chân đến khách sạn cho đến khi rời khỏi.
Guest relation officer còn là người chăm sóc khách hàng cho khách sạn ngay cả trong thời gian không lưu trú, là những nhân tố giúp khách sạn giữ chân và mang về những khách hàng trung thành cho khách sạn.
2. Bảng mô tả công việc của Guest relation officer
Đón tiếp khách, phân bổ phòng cho tất cả khách đến
Khi bắt đầu vào ca làm việc, nhân viên GRO sẽ xem trước bảng danh sách khách sẽ check-in và check-out trong ngày để chuẩn bị kế hoạch hỗ trợ đón tiếp hay tiễn chân khách hàng. Đối với những vị khách VIP của khách sạn, nhân viên GRO sẽ phải đích thân đưa khách lên phòng, kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng phòng trước khi rời đi.
Cung cấp thông tin về địa điểm du lịch và ăn uống cho khách
Khi khách có nhu cầu muốn tìm hiểu thông tin về các địa điểm du lịch, ăn uống tại địa phương, thì nhân viên Guest relation officer sẽ là người giới thiệu chi tiết và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng.
Sắp xếp phương tiện đi lại và dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách
Những khách sạn cao cấp thường có một đội ngũ xe lái xe riêng, chịu trách nhiệm đưa đón khách trong thời gian họ lưu trú. Tuy nhiên, nhiều khi khách hàng muốn thuê xe ngoài để tự lái hay muốn đặt xe nhưng khách sạn chưa đáp ứng được thì nhân viên GRO sẽ chủ động hỗ trợ, liên hệ sắp xếp phương tiện cho khách.
Với những đối tượng khách VIP, khách đặc biệt,… khi khách có cầu cầu mua sắm cá nhân thì bộ phận Guest relation officer sẽ là người tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ cho khách hàng.
Giải quyết thắc mắc và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng
Trong quá trình du khách lưu trú tại khách sạn, GRO là bộ phận chính chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý những thắc mắc, phàn nàn của khách. Đồng thời, họ phải luôn biết cách lắng nghe, tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách về chất lượng dịch vụ, cách phục vụ,….
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Thường xuyên triển khai các cuộc khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn, để đưa ra những chính sách phát triển phù hợp, để ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng ngày càng tốt hơn.
Liên lạc và chăm sóc khách hàng
Guest relation officer là bộ phận quan trọng giúp khách sạn xây dựng tập khách hàng thân thiết. Các nhân viên GRO sẽ cố gắng nhớ những dấu ấn của khách hàng để nhớ tên của các “thượng đế”, một nhân viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp có thể nhớ chính xác tên khách hàng chỉ sau 2 lần gặp mặt.
Sau khi khách hàng rời khỏi khách sạn, nhân viên GRO sẽ dựa vào những dấu ấn và cảm nhận của mình về khách hàng để tiến hành liên hệ chăm sóc. Hoạt động chăm sóc khách hàng này sẽ diễn ra thường xuyên ngay cả khi khách không lưu trú.
Hoàn thành báo cáo về các dịch vụ trong khách sạn và theo yêu cầu từ phía cấp trên theo ngày/tuần/tháng/quý.
Trả lời mail khách hỏi về các ưu đãi đặc biệt mà khách sạn của bạn đang triển khai.
3. Kỹ năng để trở thành nhân viên Guest relation officer chuyên nghiệp
Đối với bất cứ vị trí nào trong khách sạn, nhà hàng, nhân viên đó phải có những kỹ năng bài bản và chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả công việc tốt nhất cho khách sạn. Đồng thời, những kỹ năng đó cũng giúp họ tự mở ra những cánh cửa cơ hội cho bản thân. Vậy, đối với một nhân viên Guest relation officer chuyên nghiệp, những kỹ năng nào là cần thiết?
Kỹ năng giao tiếp
Đây là kỹ năng quan trọng và có tính chất quyết định xem bạn có phù hợp với công việc Guest relation officer hay không. Bởi vì, khi nói đến quan hệ khách hàng thì chắc chắn kỹ năng giao tiếp phải giỏi.
Bạn cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng truyền đạt thông tin hiệu quả, biết cách lắng nghe người khác. Bên cạnh đó, Guest relation officer phải là người có khả năng ứng biến nhanh nhạy, có thể xử lý nhanh chóng những vấn đề gặp phải. Luôn nhiệt tình, năng động, độc lập trong công việc nhưng khi cần làm việc theo đội, nhóm vẫn có khả năng thích ứng nhanh, hoàn thành công việc một cách hiệu quả.
Kỹ năng tiếng anh
Hiện nay, khi ứng tuyển vào các vị trí công việc trong nhà hàng, khách sạn, đặc biệt là những vị trí như: lễ tân, Guest relation officer,… thì tiếng anh là kỹ năng cần thiết và quan trọng gần như hàng đầu. Đặc biệt, trong môi trường mở rộng kinh tế quốc tế, tiếng anh được coi như một kỹ năng bắt buộc của nhân viên GRO.
Nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành
Chắc chắn rồi, bất kể ngành nghề gì, những kỹ năng về nghiệp vụ và kiến thức chuyên ngành là tiền đề không thể nào thiếu. Muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, bạn phải nắm chắc các kiến thức về ngành dịch vụ du lịch, nhà hàng – khách sạn, hiểu rõ quy trình vận hành và phục vụ trong khách sạn.
Kỹ năng khác: Ngoài những kỹ năng trên, GRO chuyên nghiệp sẽ có thêm các kỹ năng mềm, kỹ năng về tin học,…
