Tổng đài viên – một công việc chúng ta thường nghe đến ở các nhà mạng: Viettel, vinaphone,…hay là các công ty phần mềm như BKAV, FPT,…
Khách sạn có cần tổng đài viên hay không? Vâng, thường thì bộ phận lễ tân chính là người trực điện thoại, họ sẽ kiêm luôn chức vụ này. Nhưng đối với một khách sạn tầm cỡ 5 sao việc chuyên môn hoá từng bộ phận giúp cho quá trình hoat động của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. Vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ tổng đài viên chuyên nghiệp cho khách sạn là một yêu cầu cần thiết mà các chủ khách sạn 5 sao phải hết sức quan tâm.
Bạn đang thắc mắc là không biết nhân viên tổng đài khách sạn sẽ làm những công việc gì? Có phải là chỉ ngồi nghe điện thoại hay không? Hãy cùng linhmarketing.com tìm hiểu ngay sau đây.
1. Tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến
Làm nhân viên tổng đài, chắc chắn công việc chính của họ là trực và nghe điện thoại. Tổng đài viên khách sạn có trách nhiệm giải đáp tất cả những thắc mắc của khách hàng hay là tư vấn cho họ về dịch vụ của khách sạn mình. Lúc này, họ không những là nhân viên tổng đài mà còn là một nhà truyền thông, sẵn sàng giới thiệu, quảng bá hình ảnh, những lợi thế về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng thông qua những cuộc gọi tư vấn.
Vì vậy, một yêu cầu đặt ra cho vị trí này là họ phải có khả năng giao tiếp tốt, biết cách trình bày và truyền tải thông tin hấp dẫn, thì mới thuyết phục được khách hàng.
Bên cạnh đó, nhân viên tổng đài khách sạn còn là người tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu dịch vụ, những câu hỏi thông tin từ khách hàng đang lưu trú. Họ cũng là người trung gian kết nối khách hàng, đối tác với những bộ phận chuyên trách hay lãnh đạo của khách sạn. Họ ghi nhận những tình huống khẩn cấp, bất thường và nhanh chóng báo cáo với với quản lý, lãnh đạo khách sạn để xử lý kịp thời.
2. Xử lý các yêu cầu của khách hàng
Bộ phận tổng đài khách sạn là những người trực tiếp tiếp nhận những yêu cầu, khiếu nại hay những phàn nàn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Và họ cũng chính là người phối hợp với các bộ phận chuyên trách để xử lý những yêu cầu, khiếu nại đó.
Với sự phát triển của đời sống theo xu hướng công nghệ số như hiện nay, thường khi đi du lịch, công tác khách hàng thường tìm kiếm và đặt phòng gián tiếp. Họ có thể đặt qua trang web hoặc gọi điện trực tiếp đến khách sạn. Nhân viên tổng đài khách sạn là người tiếp nhận cuộc gọi hoặc gọi lại xác nhận thông tin với khách hàng. Họ sẽ tiếp nhận thông tin đặt phòng khách sạn và chuyển những yêu cầu đó đến bộ phận đặt phòng để xử lý.
Nhân viên ở vị trí này cũng là người đảm bảo yêu cầu của khách hàng và đối tác của khách sạn được xử lý một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
3. Tiếp nhận, gọi báo thức cho khách lưu trú
Khách hàng là thượng đế, việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng là yêu cầu cao nhất và quan trọng nhất của dịch vụ khách sạn. Với một ngày vui chơi hay làm việc mệt mỏi, khách hàng thường có yêu cầu nhân viên khách sạn báo thức giúp mình vào ngày hôm sau. Chắc chắn, người tiếp nhận yêu cầu và thực hiện yêu cầu đó là nhân viên tổng đài khách sạn. Họ sẽ thiết lập thời gian báo thức cho khách vào hệ thống theo đúng số phòng và thời gian yêu cầu của khách.
4. Công việc khác
Nhân viên tổng đài khách sạn còn thực hiện công việc tiếp nhận yêu cầu gọi đi của khách hàng hoặc của khách sạn. Họ cũng phải thường xuyên kiểm tra và vệ sinh máy móc, thiết bị phục vụ công việc liên lạc của khách sạn, cũng như theo dõi chi phí các cuộc gọi đi.
Sau bài viết này, chắc các bạn đã nhận ra được tầm quan trọng của nhân viên tổng đài khách sạn rồi đúng không? Tin rằng, sau khi có được những thông tin này, các chủ khách sạn hay những người quản lý sẽ có những kế hoạch riêng để xây dựng và phát triển bộ phận này.
