Khi tham gia bán phòng trên các kênh OTA, chắc hẳn đã có đôi lần bạn thắc mắc về vấn đề: “Làm thế nào để khách sạn của mình xếp hạng cao trên các kênh OTA?”. Hay “Làm thế nào để được đứng trong trang 1-2 của OTA?”. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và hiệu quả khai thác khách hàng trên OTA của khách sạn.
Theo thống kê thì 80-90% du khách chỉ xem 2 trang đầu của kết quả tìm kiếm trên các kênh OTA. Và du khách cũng chỉ đặt phòng trên 2 trang này. Vậy chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách sạn của bạn ở trang 3 hay trang 5 kết quả tìm kiếm? Chắc hắn là lượng đặt phòng đến từ OTA sẽ rất kém hoặc không có lượt đặt phòng nào thành công. Vậy thì, làm thế nào để được xếp hạng cao hơn trên các trang tìm kiếm của OTA?
Thứ hạng trên OTA là gì?
Thứ hạng trên các kênh OTA chính là vị trí của khách sạn trên kết quả tìm kiếm của các kênh này. Đây là bảng xếp hạng các khách sạn còn trống phòng và phù hợp nhất với yêu cầu tìm kiếm của khách hàng.
Các vị trí này được sắp xếp dựa trên nhiều yếu tố như: hành vi tìm kiếm trong quá khứ, xu hướng thị trường, hiệu xuất hoạt động của chỗ nghỉ trên trang web. Thứ hạng này giúp khách hàng tìm thấy loại chỗ nghỉ phù hợp một cách nhanh chóng và có tỉ lệ chuyển đổi cao nhất.
Để đánh giá và đưa ra những vị trí ở trang 1 hay trang 2 thì OTA thường sử dụng các thuật toán riêng của mình. Dựa trên các tiêu chí đánh giá và hành vi người dùng để chấm điểm cho các địa điểm lưu trú. Sau đó xếp hạng và đưa ra cho người dùng kết quả phù hợp nhất. Điểm càng cao và càng phù hợp với nhu cầu tìm kiếm bao nhiêu thì vị trí xếp hạng càng cao.
Khách hàng và quá trình tìm kiếm của khách hàng trên OTA
Mỗi khách hàng khi tìm kiếm và đặt phòng trên các website OTA đều khác biệt và có những sở thích riêng của mình. Những sở thích đó dựa trên nhu cầu thay đổi thường xuyên của họ trong từng thời điểm. Do đó, những thuật toán tìm kiếm cũng liên tục thay đổi, phản ánh quá trình tìm kiếm của họ.
Một quá trình tìm kiếm thường chia thành 5 giai đoạn:
– Khám phá: Khách đang có dự định cho 1 chuyến du lịch và họ bắt đầu tìm kiếm các điểm đến, loại chỗ nghỉ, các tiện nghi cụ thể, thời gian, giá cả,.. Các bộ lọc này đã có sẵn trong bộ lọc tìm kiếm khách sạn mà website OTA nào cũng có.
– So sánh: Sau khi họ đã biết mình muốn gì, họ bắt đầu so sánh các chỗ nghỉ hiện có. Xem rằng, chỗ nghỉ nào là tốt nhất cho nhu cầu mình.
– Đặt: Sau khi lựa chọn được chỗ nghỉ phù hợp nhất, họ sẽ đặt phòng.
– Trải nghiệm: Trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ ngay sau khi họ hoàn tất quá trình đặt phòng và trải dài cho tới khi kỳ nghỉ của họ kết thúc.
– Đánh giá: Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá chung trải nghiệm trong thời gian lưu trú lẫn sau khi trả phòng. Do đó, đánh giá của khách hàng là thước đo quan trọng cho chất lượng của khách sạn.
Các OTA sẽ đánh giá cả quá trình này để xếp hạng khách sạn tốt nhất và phù hợp nhất. Đưa ra cho khách hàng những khách sạn thực sự chất lượng và được những khách hàng cũ đánh giá cao.
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc xếp hạng khách sạn trên các website OTA?
OTA là trung gian trong việc kết nối khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, họ luôn đảm bảo quyền lợi cho cả 2 bên đặc biệt là bên phía người dùng. Họ phải luôn cải tiến website, ứng dụng, chính sách để làm hài lòng và giữ chân những khách hàng tiềm năng.
Vì thế mà việc xếp hạng vị trí khách sạn sẽ không cố định mà thay đổi theo từng khách hàng, từng quốc gia, từng khu vực. Để đảm bảo “phù hợp” với nhu cầu tìm kiếm của từng khách hàng. Và nhiệm vụ của bạn là làm sao để phù hợp nhất với nhóm khách hàng bạn đang hướng tới.
Tỉ lệ chuyển đổi
Tỉ lệ chuyển đổi là 1 yếu tố quan trọng và then chốt trong việc xếp hạng. Nó cho thấy sự yêu thích của khách hàng với khách hàng của bạn và tính phù hợp của nó.
Ví dụ như việc khách hàng tìm kiếm chính xác tên khách sạn bạn trên OTA sau đó click vào đặt phòng. Hoặc tỉ lệ chuyển đổi khi khách hàng tìm kiếm những khách sạn trong khu vực của bạn và click vào đặt phòng. Tỉ lệ này phải đạt trên mức trung bình để được xếp hạng cao trong trang 1 và 2.
Ở các website OTA trong phần quản lý địa điểm lưu trú sẽ có những thống kê về lượt xem, lượt đặt phòng và lượt click. Những chỉ số này sẽ cho bạn biết tỉ lệ chuyển đổi của bạn là cao hay thấp. Để từ đó cần phải cải thiện 1 vài yếu tố khác để nâng tỉ lệ chuyển đổi lên.
Luôn có phòng trống
Nguyên tắc của bộ lọc tìm kiếm là đưa ra những khách sạn có phòng trống theo lịch trình du lịch của khách. Do đó, nếu khách sạn của bạn luôn có phòng trống thì tỉ lệ xuất hiện trên kết quả tìm kiếm sẽ càng cao.
Có rất nhiều khách du lịch lên kế hoạch cho chuyến du lịch của mình từ rất lâu. Bạn nên cho khách hàng đặt phòng trước với thời gian lên tới 16 tháng. Danh sách phòng trống của bạn trong 1 năm sẽ luôn được cập nhật liên tục và đây là cơ hội cho bạn tiếp cận với những khách hàng có chuẩn bị trước cho chuyến du lịch của mình.
Luôn thu hút
Như đã nói trong bài cách khai thác OTA hiệu quả thì chúng tôi cũng có từng nhắc tới việc làm hồ sơ khách sạn của bạn thực sự thu hút với khách hàng. Để luôn thu hút bạn cần phải làm khách sạn của mình thực sự nổi bật.
Đặc biệt là trong giai đoạn “tìm hiểu” và “so sánh”, hình ảnh đẹp, bắt mắt, nội dung chăm chút và đầy đủ sẽ giúp khách hàng dễ đưa ra quyết định hơn. Đây chính là bộ mặt của khách sạn mà bạn không nên làm chúng 1 cách sơ sài.
Hãy cho khách hàng thấy những góc cạnh đẹp nhất của khách sạn, mô tả hoàn chỉnh về những tiện nghi, phòng ngủ hay những giá trị khác mà khách hàng sẽ nhận được khi lựa chọn khách sạn của bạn. Đó có thể là những món ăn, hồ bơi, phòng tập gym, cảnh phố phương buổi sáng, cảnh hoàng hôn, bãi biển,… Hãy để những hình ảnh nói lên cảm xúc. Để khách hàng có thể hình dung rõ hơn về nơi mà họ sẽ dừng chân.
Luôn cạnh tranh
Khách hàng luôn muốn có được những gì xứng đáng với số tiền mình bỏ ra. Vì vậy, giá là một yếu tốt cực kỳ quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định của mình. Đặc biệt là khi so sánh những chỗ nghỉ có đẳng cấp và tiện nghi ngang nhau nhưng giá lại khác nhau.
Bạn cần phải lựa chọn chiến lược giá phù hợp và cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực. Cung cấp thêm cho khách hàng những giá trị thêm như ăn sáng miễn phí hoặc 1 ưu đãi nhỏ nào đó.
Một số OTA có cho bạn biết về hiệu suất giá, điểm chất lượng về giá thể hiện độ cạnh tranh của bạn. Điểm càng cao thì tỉ lệ chuyển đổi càng cao. Điều này có thể ảnh hưởng rất lớn tới tần xuất hiển thị của khách sạn trong kết quả tìm kiếm của khách.
Không chỉ về giá mà mà những chính sách khác của khách sạn cũng ảnh hưởng tới điểm xếp hạng. Bạn có thoải mái trong chính sách hủy phòng hay các giới hạn hay không? Để tiếp cận tới nhiều khách hàng tiềm năng hơn hãy cho họ chút linh hoạt trong chính sách của khách sạn.
Điểm đánh giá của khách hàng
Bạn có thể thấy rằng, hầu hết các OTA đều có mục đánh giá khách sạn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây là một yếu tố giúp khách sạn của bạn xếp vị trí cao hay thấp trên bảng xếp hạng. Đặc biệt là những khách hàng mới hoặc khách hàng chưa từng lưu trú tại khách sạn của bạn. họ sẽ đặc biệt chú ý tới mục này để ra quyết định booking.
Hãy luôn làm khách hàng của mình hài lòng nhất và không quên nhờ họ chia sẻ những cảm nhận về khách sạn trên OTA. Những đánh giá tốt của nhiều khách hàng sẽ giúp bạn trở thành 1 khách sạn uy tín và luôn được xếp hạng cao.
Nhiều đánh giá chất lượng cũng giúp tỉ lệ chuyển đổi tăng lên do khách hàng bị thuyết phục bới những đánh giá này. Nó thực sự rất hiệu quả và giúp khách sạn của bạn nổi bật trên OTA.
Luôn cập nhật và phản hồi đánh giá của khách hàng
Trong quá trình hoạt động, khách sạn có thể sẽ luôn thay đổi hoặc cập nhật mới. Bạn nên thường xuyên thay đổi mô tả hoặc cập nhật ảnh mới cho khách sạn trên OTA. Điều này cũng giúp ích rất lớn trong việc đánh giá sự hoạt động tích cực của khách sạn trên OTA.
Bên cạnh đó thì những đánh giá của khách hàng cũng cần được phản hồi sớm nhất. Đảm bảo sự hoạt động và thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn trong việc giao tiếp với khách hàng trên môi trường Online.
Đôi khi khó tránh khỏi những đánh giá không tốt của những khách hàng không hài lòng về khách sạn. Trong những trường hợp như vậy bạn cần phải bình tình lắng nghe, xin lỗi và có hình thức đền bù xứng đáng.
Có như vậy thì những khách hàng sau này mới có thể tin tưởng bạn. Bởi không có nơi nào thực sự hoàn hảo, quan trọng là bạn biết tiếp thu và có thái độ tích cực trong những trường hợp xấu. Hãy coi những phản hồi không tốt như cơ hội để khách sạn của bạn trở nên tốt hơn.
Tham gia những chương trình đề xuất của OTA
OTA thường đưa ra các chương trình để thu hút khách hàng và tăng sự cạnh tranh với các đối thủ khác. Do vậy, họ thường đưa ra những chương trình khá hấp dẫn cho những khách hàng tiềm năng của họ. Bạn có thể tham gia vào các chương trình này khi có đủ các yêu cầu cần thiết.
Có 1 điều tất nhiên đó chính là bạn sẽ phải đánh đổi với mức thuế phí hoa hồng cao hơn. Có thể bạn sẽ phải trả thêm 10% hoặc 15% tùy chương trình để có thêm nhiều lượt booking. Việc bạn tham gia những chương trình này cũng là 1 yếu tố giúp bạn thăng hạng trên danh sách tìm kiếm của OTA.
Như vậy, chúng ta đã điểm qua các yếu tố quyết định thứ hạng của khách sạn trên OTA và có thêm nhiều lượt booking. Những yếu tố này chắc chắn bạn sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong chiến lược sale OTA. Chúc bạn thành công!
